Najczęściej słyszanym zdaniem z ust członków zespołów obsługi klienta, a w szczególności zespołów sprzedaży jest:
Oni na mnie tyle zarabiają!
I czasem w tym miejscu powstaje niebezpieczny wyłom:
Jeśli odejdę i będę kasować klientów tyle samo na swoim, to będę TYYYYYLE zarabiała.
Ano nie będziesz. Bo ani jako specjalista obsługi klienta, ani jako sprzedawca nie masz pojęcia o pozostałych kosztach prowadzenia takiej działalności i ile z tych kosztów stanowisz Ty.
Dlatego dobre firmy, które stawiają na stabilne i przewidywalne przychody wyceniają GODNIE.
Zwykle pierwszym pomysłem na zwiększenie sprzedaży jest obniżenie ceny. Wtedy efekt jest taki, że klientów jest więcej, przychody nieznacznie rosną, za to koszty… rosną znacząco. I zysk nam spada.
Jak więc uniknąć pułapki pójścia w obniżanie ceny?
Zacznijmy od tego:
Skłanianie klientów do zakupu nie jest celem biznesu. Jest nim zarabianie pieniędzy.
Nie staramy się zdobyć jak najwięcej klientów. Staramy się zarobić najwięcej pieniędzy dla biznesu. Dlaczego? Bo tylko wtedy jesteśmy w stanie go rozwijać, na spokojnie podejmować decyzje i wprowadzać innowacje (które nie zawsze wypalą przecież).
Kiedy obniżamy cenę:
- obniżamy inwestycję emocjonalną klienta w to, co kupuje
- obniżamy wartość usługi w jego oczach
- przyciągamy klientów, którzy nigdy nie są usatysfakcjonowani
- zabijamy marżę, która pozwala nam rozwijać firmę, zatrudniać najlepszych i wprowadzać ulepszenia
Jednym słowem: do bani. Lądujemy w armii przeciętnych biznesów, a wkrótce zaczynają się problemy z dostępnością, terminowością i mobilnością firmy.
Jeśli kochasz swoich klientów i pracowników, po prostu przestań wyceniać nisko usługi.
Wyceniaj PREMIUM
Nie chodzi oczywiście o samo wycenianie. Ale jeśli widzisz wokół siebie morze konkurencji, która wycenia przeciętnie i sama ledwo wiąże koniec z końcem, nie ma sensu ich kopiować (chyba, że masz technologię lub inny sposób, żeby wykonywać te usługi sprawniej).
Chodzi o to, by oferować większą wartość, która jest pożądana na rynku i dlatego wyceniać premium. I o tym w kolejnym wpisie.
W rzeczywistości klienci płacą jedynie fragment tego, co zyskują.
Mimo, że w porównaniu do konkurencji płacą za usługę więcej.
Modele wycen
Model wyceny opartej na wartości nie ma nic wspólnego z kalkulacją kosztów, godzin pracy czy roboczogodziny. Choć oczywiście mamy to także na celowników, żeby nie zejść poniżej wskaźników.
Wycena oparta na wartości i uderzenie w wycenę premium nie jest łatwe i z pewnością nie dla początkujących przedsiębiorców.
Jednak na pewnym etapie rozwoju firmy usługowej, nazwijmy ją stagnacją – jakoś się kręci, ale w sumie nie wiemy jak – twarda decyzja co do rynku, typu klientów , a co za tym idzie wyceny, jest jedynym krokiem do wzrostu.